①苦情解決責任者は利用者や家族に対して苦情解決の仕組みを周知説明する。

②苦情受付担当者は利用者等からの苦情を受け付け、その内容を書面（保護者用⇒ご意見・ご要望等受付票、園記録用⇒苦情または意見・要望等の受付票）に残す。第三者委員が直接苦情を受け付けることも出来る。

③苦情受付担当者は申出人が拒否した場合を除き苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。それぞれが苦情の内容を確認し解決策を検討する。書面（第三者委員意見書）にて助言をいただく。

④苦情解決責任者は、苦情申出人と話し合い、解決案を提示する。

⑤苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について記録する。苦情解決責任者は適宜第三者委員に報告する。

⑥申出事項の改善を図る。

⑦苦情解決の取り組み実績を広報、ホームページ等で公表する。